信息产业部


关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则




9月14日，信息产业部电信管理局向各省、自治区、直辖市通信管理局，各相关电信业务经营者转发了信息产业部电信用户申诉受理中心制定的《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》，并要求各相关单位参照执行。全文如下：




关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则



自2005年以来，信息服务中收费欠透明、诱骗宣传误导消费及订制流程不规范等问题引发的用户申诉逐渐增多。为促进信息服务市场规范经营和诚信服务，保护电信用户合法权益，根据《中华人民共和国电信条列》、《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》等相关法规和规章的规定，经研究制定信息服务业务相关用户申诉处理的实施细则。



一、用户申诉受理和处理的原则



（一）用户申诉的受理


1、用户申诉信息服务业务服务质量问题的，应符合《中华人民共和国电信条例》和《电信用户申诉处理暂行办法》的规定和条件。


申诉人应以真实姓名和联系方式进行申诉，并且有明确的被申诉人，申诉内容具体，事实清楚，申诉请求理由充分。


2、用户已先行向相关基础电信业务经营者投诉，且基础电信业务经营者已在规定时限内按相关政策规定做出妥善处理的，电信用户申诉受理机构可不再受理，并向用户做好解释工作。


3、用户所申诉事项为两年之前收取的费用，或距用户主动取消订制关系超过5个月，且以后均再未产生过收费的，按信息产业部颁布的《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，电信用户申诉受理机构可不予受理。



（二）用户申诉的处理


1、用户申诉反映信息服务业务服务质量问题，按照“谁经营谁负责、谁接入谁负责”的原则，电信用户申诉受理机构应及时向提供接入的基础电信业务经营者进行调查取证，由基础电信业务经营者负责，相关信息服务提供商配合，核查用户申诉的问题是否存在。


2、基础电信业务经营者应在规定时限内，如实向电信用户申诉受理机构反馈与相关信息服务提供商共同核查的报告，包括双方认可（盖章）的核查处理情况及证明材料，还应包含用户申诉所涉信息服务提供商的全称、经营许可证号、业务接入代码和用户申诉所涉业务名称等内容。


3、经核查，确属由于基础电信业务经营者违背《电信服务规范》等相关规章制度、合作管理不善、信息服务提供商违规经营，侵害用户合法权益的，应核定为基础电信业务经营者责任，由基础电信业务经营者负责，相关信息服务提供商配合，按规定和承诺赔偿用户损失，并向用户赔礼道歉。


4、经调查，用户申诉所反映的问题与事实不符，相关电信业务经营者在其经营活动中无违规行为的，电信用户申诉受理机构应核定为用户申诉反映问题不实，不支持用户相关要求，并做好解释工作。


5、争议双方有一方对电信用户申诉受理机构判定意见不服从的，视为电信用户申诉受理机构调解无效，争议双方应依照国家有关法律规定，通过仲裁或司法途径另行解决争端。


6、电信用户申诉受理机构应定期对信息服务类用户申诉情况进行分析汇总，并定期将信息服务业务违规经营、损害电信用户利益涉及的信息服务提供商公司的全称、经营许可证号、业务接入代码、所涉业务名称及违规情况报政府主管部门。



二、对有关问题的认定



（一）包月类、订阅类信息服务业务订制关系认定


根据信息产业部颁发的《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》的规定，对用户申请包月类和订阅类信息服务业务，其具体确认过程为：信息服务商在收到用户服务申请后，要向用户发送请求确认信息，且请求用户确认信息中必须包括收费标准和收费方式，在收到用户的确认反馈后，信息服务商才能向用户提供服务并相应计费，同时告知服务订制成功。这种确认过程可简称为“二次确认”。若电信业务经营者未收到来自用户的确认订制的反馈信息，不得视为默认订制，不得收取相关费用。


用户申诉反映电信业务运营商信息服务业务服务欺诈和乱收费，提供服务的基础电信业务运营商不能提供出上述用户自主订制的证据，应判定为违规订制。



（二）包月类、订阅类信息服务业务订制关系的保存期限的认定


用户通过电话终端申请各类增值电信服务业务时，其申请、确认的电子记录属于电信服务协议的重要组成部分。信息产业部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》（信部电[2004]381号）规定：“在电信服务协议有效期内，电信业务经营者有义务保存所签订的服务协议。”因此，电信业务经营者有义务长期保留用户申请、确认记录至服务关系终止。


《电信服务规范》（信息产业部第36号令）附录6规定：“信息服务业务经营者应保存信息服务计费原始数据，短信息服务系统应当自动记录并保存短信息的发送与接收时间、发送端和接收端的电话号码，保存期限至少5个月。”


因此，在处理信息服务类用户申诉过程中，在服务关系终止后5个月内，相关电信业务经营者不能够出具用户订制记录和信息服务使用记录的，应核定为电信业务经营者责任。


订制记录指用户事先申请订制、基础电信业务运营商请求确认、用户最终确认过程信息交互的具体内容，包括发送、接收时间、发送端与接收端的电话号码或接入代码等。



（三）点播类信息服务业务经营者责任的认定


经调查，下述情形事实存在的，应核定为电信业务经营者违规责任：即时点播类信息业务无资费提示；未经用户同意，擅自改变服务内容，擅自改变收费标准；用户点播按条计费的同一内容信息，故意多发或因传输容量原因分割成多条发送多收取信息费。


（四）声讯类信息服务业务经营者责任的认定


经调查，下述情形事实存在或电信业务经营者不能证明用户申诉的问题不存在的，应核定为电信业务经营者责任：语音声讯服务资费标准宣传不完整、不透明；未经用户以按键或其它方式确认即提供服务并收取费用；故意插播宣传广告信息延长服务时间或人工信息咨询员与用户谈论无关话题故意拖延时间多收取费用。



（五）关于用户费用的退还和时间核算的认定




1、用户申诉包月类、订阅类信息服务业务违规收费，电信业务经营者不能按规定提供用户自主订制的证据，被核定为电信业务经营者责任的，应按用户和电信业务经营者双方提供的收费依据核定退费起始日，由电信业务经营者按规定和承诺给用户退费。


2、用户申诉点播类信息服务业务，用户申诉发生在其点播所诉信息服务之日起5个月内，且被核定为电信业务经营者责任的，由电信业务经营者按规定和承诺退还所收取的信息费。



3、用户申诉语音声讯服务，被核定为电信业务经营者责任的，应按规定和承诺退还所收取用户信息服务费和电话费。包月服务的退还包月信息费用。




4、用户所申诉事项为《关于规范短信息服务有关问题的通知》发布之前，但延续至今一直收费，用户否认有自主订制关系，电信业务经营者不能提供用户自主订制记录，应退还所收取用户被申诉业务两年的直接费用。



（六）经营者先期处理得当的认定




经调查，相关电信业务经营者在提供信息服务业务过程中有不规范行为，但在用户向电信用户申诉受理机构提出申诉之前，相关电信业务经营者已经在规定的时限内，按照政策规定就用户投诉进行了妥当处理，而由于电信业务经营者未满足用户没有法律或事实依据的高额赔偿或其他要求，用户又向电信用户申诉受理机构提出申诉，可认为电信业务经营者先期处理得当，并告知用户不支持其高额索赔等其他要求。



（七）不宜按欠费停机处理的认定




用户交纳基础电信业务使用费，而拒绝交纳不认可的信息服务业务使用费，并已经向基础电信业务经营者投诉，对因拒绝交纳信息服务费而造成的欠费或用户不认可的信息服务费而造成的终端预付款余额不足，不宜按欠费用户做停机处理。



国家旅游局等


国家旅游局、国家物价局、国家外汇管理局《关于实施外汇保值措施的几项暂行规定》

1986年9月26日，国家旅游局等

各省、自治区、直辖市、计划单列旅游局、物价局（委）、外汇管理局、各一类旅行社：
为实施经国务院批准的（国办1232签批件）外汇保值措施，维护国家的根本利益，处理好对外销售和对内承付问题，特作如下具体规定：
（一）实施外汇保值是国家的一项政策，是保证国家外汇不受损失的重要措施。近年来，由于人民币与外币的汇价不断调整，使旅游收入受到了损失。为了改变这种状况，经国务院批准，从1987年开始，旅游对外售价实施外汇保值措施。
（二）外汇保值，采用年度固定汇率，每年确定一次，1987年旅游年度固定汇率为3．7元人民币比1美元，2．298元人民币比100日元，47元人民币比100港币。
（1）对美国、西欧、北美和其他西方国家（除日本外）一律以美元保值。其他非美元国家以美元保值，原则上算收美元，如对方坚持要求以等值本国货币支付时，也可接受，可按伦敦（或纽约）外汇市场前一个营业日收盘中间价将美元款额折成本国货币汇款。但必须是国家外汇管理局公布的自由兑换外币。
（2）对日本以日元保值，算收日元。
（3）对港澳地区的华侨等四种人及当地居民以港币保值，算收港币。这类旅行团中，外籍游客不得超过10％。港澳地区的旅行社组织日本人旅行团以日元保值，其他外国人旅行团以美元保值。多国籍外国人旅行团中的日本旅客人数超过50％，该团以日元保值。不超过50％的以美元保值。
（4）对澳大利亚可暂不以美元保值。
（5）一年内国家外汇牌价发生任何变化，均不得改变已确定的固定汇率。
（6）非旅游部门接待自费旅行团（者）也要执行此规定，采取保值措施。
（三）每年固定汇率确定后，与我对外销售的旅游路线价格一起公布。
（四）全国凡有外联权的各旅行社对外招徕客人签发协议时，一律按1987年旅游价格按固定汇率保值。已用人民币对外报价的一律无效，改用外币保值。国家旅游局、国家物价局和省、自治区、直辖市旅游局、物价局对实施外汇保值进行监督检查。各旅行社要向国家旅游局、国家物价局呈报外联报价的保值方案。
（五）对不执行外汇保值措施而对外销售旅游路线的旅行社，将分别给予以下处罚：
（1）对年内造成外汇损失1万美元以下者给予通报批评。
（2）对年内造成外汇损失1万至10万美元者，由国家旅游局、国家外汇管理局联合通知各地外汇管理分局在旅行社或主管部门外汇留成总额中扣留10％，或根据国家物价局（1985）价检字206号文件给予经济制裁。
（3）对年内造成外汇损失10万美元以上者，除给予经济处罚外，取消其外联权。
（六）按固定汇率实施外汇保值后，由于国家外汇牌价的变化，外联社所收取的人民币可能出现有盈有亏。为了平衡盈亏，决定实行由外联社与接团社共同承担盈亏。
（七）外联社与接团社如何分配因汇价差额出现的盈亏，可按下列原则，由外联社制定具体的拨款方案，由接团社实施，并报国家旅游局备案：
（1）对拨接团社的综合服务费进行保值（包括饭店、车队），盈拨亏扣。拨款时仍以人民币计拨，有外汇留成的单位，按拨款额计算留成额度。
（2）机票、火车票、交通游船票按物价部门批准的价格付费。
（3）各旅行社要设汇价差价专户，发生盈亏记入汇差专户内，以盈补亏。如此后仍有盈余款额如何使用将重新规定。
（八）实行外汇保值是一项新的工作，各地要注意总结经验，分派专门人员研究处理这方面的问题，遇到原则性问题，可提出解决办法并报国家旅游局、国家物价局审定。

文件注解：
（1）如对方坚持要求以本国货币付款，各外联社与外国旅行社签订协议时，可接受国家外汇管理局公布的十四个国家的货币，即：奥地利先令、金融比利时法朗、加拿大元、丹麦克朗、挪威克朗、瑞典克朗、德意志联邦马克、法国法朗、意大利里拉、荷兰盾、瑞士法朗、英镑、新加坡元、澳大利亚元。
（2）关于伦敦（或纽约）外汇市场收盘中间价，即伦敦（或纽约）外汇市场美元对该国货币汇率的收盘中间价。协议中应订明按照汇款前一个营业日伦敦《金融时报》（Ｆｉｎａｎｃｉａｌ ｔｉｍｅｓ）或者纽约《华尔街日报》（Ｗａｌｌ Ｊｏ－ｕｒｎａｌ）公布的伦敦（或纽约）外汇市场收盘中间价，将美元款项折成该国货币汇款。
（3）“旅游年度”指每年4月1日至次年3月31日。